Čo je to automatizácia a prečo automatizovať procesy v hotelovej prevádzke?

19 apr

Automatizácia procesov je v dnešnej dobe už fakt a skutočnosť, ktorá funguje vo viacerých odvetviach ekonomiky. Prečo by sme sa preto aj v cestovnom ruchu nezviezli na tejto vlne a nevyužili jej potenciál?

Čo sa pred niekoľkými rokmi považovalo za rozmar lídrov na trhu, dnes berieme ako nevyhnutnosť. A to na jednej strane najmä z dôvodu neustáleho rastu prevádzkových nákladov (hlavne mzdových) a na druhej strane zároveň rastie tlak na dosiahnutie vyššej efektivity prevádzky a všetkých jej procesov.

Pri správne a rozumne nastavenej stratégií je možné na úseku hotelovej recepcie automatizovať veľké množstvo procesov a pokryť aj aspekty, ktoré si dovtedy vyžadovali veľkú mieru motivácie a pozornosti zamestnancov. Pozriem sa spolu na všetky klady a mínusy, ktoré automatizácia v hotelierstve prináša.

Čo rozumieme pod pojmom automatizácia procesov?

Definícia automatizácie hovorí, že je to proces vývoja a konštrukcie samočinne pracujúcich systémov, ktoré oslobodzujú človeka od duševnej, fyzickej, riadiacej a kontrolnej činnosti. Ako každá definícia, aj táto je zložitá. Čo sa za týmito slovami skrýva?

Zjednodušene povedané, automatizácia znamená prenechať vykonávanie často opakujúcich sa a pre podnik neproduktívnych úkonov (alebo celých procesov) technológiám. Ušetríme tak pracovnú silu, ktorú môžeme využiť inde:

na úkony s vyššou pridanou hodnotou – napr. rozvoj vzťahu so zákazníkom,
alebo úplné vypustenie potreby ľudskej pracovnej sily, úsporu mzdových nákladov a zvýšenie produktivity.

Ktoré procesy môžeme automatizovať a ktoré naopak nie?

Samotná hotelová prevádzka pozostáva z veľmi rôznorodých činností. V našej firme sme sa prioritne zamerali na procesy , ktoré sa vykonávajú na hotelovej recepcii. Neskôr sa pozrieme aj na oblasť predaja a marketingu.

Na hotelovej recepcii náš systém ČekniSa automatizuje:

Online check-in hostí formou personalizovaného a unikátneho osobného portálu pre každú rezerváciu. Náš systém pošle každej rezervácii pozvánku na check-in. Pri príchode hostí sú už všetky ich údaje vo Vašom hotelovom systéme, takže „odpadá“ zdĺhavý moment prepisovania údajov z pasov 😊. Ušetrený čas tak môžete venovať rozvoju osobného vzťahu so zákazníkom.

Upselling hotelových služieb – v osobnom portáli si môže každý hosť zakúpiť dodatočné služby. Ich využitie pritom nie je odkázané na to, že počas check-inov sú na recepcii dlhé rady a recepčné v záujme vybaviť hostí v čo najkratšom čase neinformujú hostí o doplnkových službách.

Upgrade rezervovaných izieb – vieme, že najdrahšia izba je prázdna izba. A vieme tiež, že na last minute predáte skôr štandardnú double izbu ako izbu DELUX. Prečo nevyužiť tento fakt a neponúknuť už existujúcim hosťom za menší doplatok izbu DELUX?

Informovanie hostí o službách hotela alebo poskytovanie informácií – hosťom poskytnete informácie napríklad o verejnej doprave v okolí hotela, navigácii do hotela, o atrakciách v okolí, vyhradených otváracích hodinách pre dospelých v hotelovom wellness, špeciálnom menu, ktoré plánujete počas vianočných pobytov, alebo o čase odchodu skibusu spred hotela.

Osobný a ľudský kontakt, príjemný pozdrav a úsmev na tvári nevyčaruje žiaden, ani ten najlepší softvér. A preto „človečina“ ostane na recepcii vždy potrebná. Preto by ste tieto aspekty nikdy nemali automatizovať a nechať ich len na „chladný a striktný kód napísaný v počítači“. Samozrejme iba vtedy, pokiaľ úplná automatizácia a robotizácia nie je súčasťou Vašej firemnej a marketingovej stratégie.

Zámerom automatizácie nie je nahradiť ľudí, ale využiť jej pozitíva, pričom môžete využiť Vašu kreativitu a zvýšiť spokojnosť hostí z práce Vašich zamestnancov.

Argumenty pre automatizáciu:

úspora nákladov
vyššie tržby za doplnkové služby
vyšší prevádzkový zisk
vyššia efektivita prevádzky
vyššia presnosť a nižšia chybovosť procesov
odľahčenie a odbremenenie personálu recepcie
viac času na klientov, menej na „administratívu a tabuľky“
nižšia potreba kontroly

Argumenty proti automatizácií
(alebo na čo si dávať pozor):

zachovajte mieru „človečiny“ a osobného kontaktu
zámerom nie je nahradiť ľudí, ale odbremeneniť ich od veľkého množstva práce
dostatočne si preverte produkt – vlastnosti, konektivita s Vašim PMS, súlad so slovenskou legislatívou (napr. pri produktoch z iných štátov), nahlasovanie bugov/chýb, responzivita, technická podpora, možnosť vývoja na mieru a pod.

Automatizácia je súčasťou zmien, ktoré zažívame aj v hotelierstve. Preto sa jej nemusíte báť. Veď Vaši zákazníci sú už na mnohé takéto procesy dávno zvyknutí. Aj Vy sami si pri kúpe letenky urobíte check-in, v potravinách si sami nablokujete nákup v samoobslužnej pokladni, či sami vypĺňate formuláre pri kontakte so štátnymi inštitúciami. Ako vidíte, Vy aj Vaši zákazníci automatizáciu už naplno využívate. Nemusíte preto dlho čakať a zmodernizujte Vašu prevádzku už dnes. Odmenou Vám budú spokojní hostia, ktorí u Vás nielen prespia, ale využijú aj množstvo doplnkových služieb.